Gestión Comercial: la Fuerza de Venta y la Atención al Cliente

Hace unos días me llegó a mi email una encuesta de una asociación peruana de marketing relacionada a la posibilidad de formación de institutos o programas que brindarían capacitación en técnicas de atención al cliente a empresas. Lo que no me quedó claro es que si se abarcaría a todo el personal de las mismas. Este tema tiene mucho que ver con mi anterior post (la encuesta me llegó posteriormente), la fuerza de venta. Se entiende por anticipado que un vendedor es el más capacitado para brindar una excelente atención al cliente, sin embargo, esto no siempre se da. Vendedor que no va más allá del trato meramente mercantilista tiene muchas probabilidades de que su target (público objetivo o cartera de clientes) se reduzca con el tiempo o migren hacia la competencia. Pueden existir muy buenos vendedores pero éstos no necesariamente son grandes fidelizadores, “masters” en la retención del cliente, carismáticos por excelencia. El vendedor debe de establecer una conexión emocional con su cliente, sin excederse, claro está, donde el vínculo que pretenda plasmar no se convierta en uno invasivo, que no transgreda  los límites de la tolerancia o de la privacidad. Más vale un término medio que garantice la fidelización para que perdure en el tiempo. A un cliente le encanta el buen trato, pero este no debe ser ni exagerado ni muy tenue. No te olvides que la máxima prioridad de un cliente es satisfacer sus necesidades u obtener un beneficio a cambio al adquirir un producto o servicio, por lo tanto, todos los esfuerzos, herramientas, estrategias, técnicas, en fin, que contribuyan a que su experiencia, antes, durante y después de haberlo adquirido, serán de vital importancia si se pretende que el nivel de satisfacción llegue al máximo, y, por supuesto, algo que para mí es prioritario o fundamental: siempre tomando al producto como punto de partida en esa experiencia. Es decir, si el producto no cumple niveles competitivos de satisfacción, ya no te esfuerces mucho en brindar una adecuada atención al cliente, o, en todo caso, hazlo si tienes como objetivo inmediato el mejorarlo.

Entonces, y mostrando la misma connotación de mi anterior post, tod@s los emplead@s de una empresa deben de estar preparados para brindar una alta y eficiente atención al cliente. Todo buen trato suma, uno mediocre o malo, resta, y en muchas ocasiones hasta aleja para siempre al cliente, y poco a poco tus ventas se van reduciendo. Y mi respuesta obvia, a medida que iba llenando dicha encuesta, fue que sí es necesario y determinante, y a TODO EL PERSONAL DE UNA EMPRESA.

Conclusión final:

La fuerza de venta y la atención al cliente son los principales paradigmas del marketing empresarial donde tod@s los emplead@s de una empresa la integran y la practican, respectivamente. Repercuten altamente en las ventas y en la retención de clientes. Anda tomando nota sobre estos conceptos y nunca los pierdas de vista porque conforman, junto con otros que te iré explicando más adelante, las claves para el éxito comercial.