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14 de enero de 2014

Dirección Comercial: Diferencias entre el Marketing 1.0, 2.0, 3.0 y 4.0 – Cierre


La evolución del marketing, como te lo señalé en el último post, es necesario saberla y comprenderla muy bien. Si has leído las cuatro primeras publicaciones que estrenan este blog, verás que resalto la figura preponderante del director comercial 2.0. Si bien sería innecesario etiquetarlo de esa manera en algún contexto, un director comercial debe tener como premisa al cliente como factor clave para alcanzar sus logros o mantener en óptimo estado los KPI (Key Performance Indicators, por sus siglas en inglés, o, traducido, Indicadores Clave de Rendimiento o de Gestión). ¿Y por qué no director 3.0? También, pero esa orientación le compete al conjunto de los altos directivos o accionistas porque se trata de inversión económica para brindar beneficios adicionales a la sociedad donde opera una empresa, como protección del medio ambiente, seguridad, etc.

Un director comercial debe centrarse en el cliente o prospecto para gestionar y tiene que abrirle las puertas del diálogo permanente por cualquier medio donde el más importante es el que se da en visitas presenciales y de manera constante. Debe involucrar a todas las áreas de la empresa para que estén siempre predispuestas para atender al cliente del modo más óptimo posible. Es decir, el asunto de la orientación al cliente es menester de todo el personal de una empresa, tal como lo expuse en la sexta y séptima entradas donde hablo de la fuerza venta y la atención al cliente. Todo lo mencionado en este párrafo constituye el marco donde el marketing 2.0 aparece. Las empresas se dan cuenta de que la gestión del cliente otorga una ventaja competitiva, y, complementado con la gestión del producto (marketing 1.0), aquella ventaja aumenta. No hay que descuidar ni el uno ni el otro, ambos elementos son cómplices para alcanzar o no el éxito comercial. Si se fracasa, entonces, significa que se le restó importancia a uno de éstos, y, por el contrario, si se cumplen los objetivos comerciales al cabo de un tiempo determinado, es que se supo muy bien cómo sincronizar ambos dentro de una estrategia que los integre. 

¿Ahora comprendes qué te quise decir en mi anterior post cuando precisé que una etapa, o, más bien, una orientación, no debe ser dejada de lado nunca?  

Lo ideal es que la mayoría de empresas, por no decir todas, se acoplen al marketing 3.0. Una empresa será más valorada o apreciada por el consumidor cuando tenga que decidirse por una marca, le llamará más la atención aquella empresa que se preocupe por el bienestar social, o que exprese sus números de ganancia económica en aportes a la sociedad. Y sin darse cuenta, las ventas crecerán de manera progresiva. En esta etapa ya estamos hablando de combinar o sincronizar la gestión del producto, del cliente y la gestión social, por llamarlo de alguna manera.

Como conclusión, toda empresa, si quiere trascender, debe subirse a navegar la ola del marketing 3.0.


Que tengas un buen día… 


8 de enero de 2014

Dirección Comercial: Diferencias entre el Marketing 1.0, 2.0, 3.0 y 4.0


Aunque algunas personas consideran este juego de denominaciones o añadidos al término en cuestión, 1.0, 2.0, 3.0 y 4.0, una jerga innecesaria para hablar del marketing, no lo es para nada. Estos valores añadidos simplemente representan las etapas en el tiempo durante la evolución de esta actividad comercial o campo de estudio. Una persona puede mostrar interés o no sobre la historia o evolución del marketing, así como puede estar interesado o no en saber más sobre la historia o evolución de la humanidad, por hacerte una comparación. Es cuestión de cada uno. Te recomiendo como premisa, si quieres estar actualizado en marketing, que estés enterado de su evolución en el tiempo.

Antes de continuar, debes de entender muy bien el concepto del marketing. Si bien muchos autores lo expresan de distintas maneras y siempre relacionadas a la actividad comercial, yo tengo mi propia definición: es el proceso o actividad mediante el cual una propuesta, tangible o intangible, individual o grupal, y dentro de cualquier ámbito de la vida, es colocada dentro de un contexto determinado para que sea promocionada y/o adquirida a cambio de un beneficio real, objetivo o subjetivo, tangible o intangible, es decir, promocionas y/o brindas un beneficio a cambio de otro. Como habrás visto, el concepto lo generalizo de esta manera porque el marketing ya dejó de ser una herramienta exclusiva del sector empresarial o de la actividad comercial. Te pongo algunos ejemplos. Tú mismo puedes marketearte dentro de tu círculo de amistades para obtener un beneficio objetivo y/o subjetivo. En cuanto a la retribución o beneficio no te olvides que existen las organizaciones sin ánimo de lucro que ofrecen un servicio sin pedir nada tangible a cambio sino nada más que una satisfacción subjetiva. Las ayudas humanitarias tangibles tampoco se encuentran dentro del ámbito comercial y brindan un beneficio material desinteresado.

Bien, aclarado el concepto de marketing, en seguida paso a explicarte lo propuesto en este post, y, por supuesto, dentro del ámbito comercial:

Marketing 1.0: orientado o focalizado en el producto / servicio para que genere interés en el cliente o prospecto.

Marketing 2.0: orientado o focalizado en el cliente o consumidor para establecer un vínculo emocional entre éste y el producto / servicio.

- Marketing 3.0orientado a que la empresa aporte valor o beneficios adicionales en la sociedad donde opera.

Marketing 4.0orientado a que la empresa aporte valor o beneficios más completos (su propuesta, producto y/o servicio, más los mencionados en el punto anterior) dentro de un marco de la ética correcta, así mismo, los aspectos morales son enaltecidos.

Todo indica que estos valores añadidos al término “marketing” los toman prestados de la evolución de la web que, a continuación, paso a explicártelo clara y brevemente:

Web 1.0sitio web (de dominio personalizado) sólo para lectura, estática, cumpliendo el único requisito de informar, sin más ni menos. Tuvo su aparición en 1990 como un portal o la entrada principal para revisar otras ventanas, o páginas web, y que podían ser accedidas por todo el mundo a través de internet. Antes, en los 80’s, sólo se podía acceder a una base de datos determinada de cualquier institución o empresa en sus lugares físicos de origen mediante un ordenador personal.

Web 2.0sitio web para lectura y para interrelacionarse con el mismo de diferentes maneras, como por ejemplo, para comentar, compartirlo entre tus contactos o chatear, e incluso, para realizar videoconferencias. Es decir, cumplía una actividad recíproca donde el usuario era y es el actor principal. Skype, fue el iniciador más popular para conversar con un contacto o grupo de contactos donde los interlocutores se ven a través de video en tiempo real, por ejemplo. Aunque las primeras videoconferencias a través de internet aparecen en el 2000. Aparecen sitios web más sofisticados y los blogs, las redes sociales y profesionales. Inclusive ya existían otras redes sociales antes de ese año. La mayor referencia que se tiene sobre el origen de la web 2.0 se remonta al año 2004, pero no hay que olvidar que Skype apareció en el 2003, al igual que algunas redes sociales como Hi5 o MySpace en el mismo año. Pero no te hagas problema con este dato, piensa sólo en el auge de la web 2.0 en sí misma antes que la fecha de su inicio.

Web 3.0el sitio web se enriquece aportando más herramientas para que el usuario mejore notablemente su experiencia con el mismo. Los lenguajes sofisticados de informática y las aplicaciones lo tornan más dinámico y flexible. La multimedia se optimiza en sí misma y, a su vez, las telecomunicaciones a través del internet. En la actualidad estamos entrando en la tecnología 4G (cuarta generación) relacionada con la rapidez de conexión a wifi (conexión inalámbrica a internet). Se diversifica para varios dispositivos como el Smartphone, la Tablet o hasta para un SmartTV. Pero, digamos, que esta revolución en la web se inició en 2006 cuando Apple lanzó su primer su primer Smartphone, el iPhone. Este dispositivo móvil marcó un hito en la conexión wifi a internet con aplicaciones tales que lo convertían en una computadora en miniatura y portátil que lo podías llevar a cualquier parte dentro de tu bolsillo o cartera (obvio, es un teléfono celular) para realizar infinidad de tareas. Te preciso que antes de ese año ya existían los smartphones pero su utilidad era pobre en comparación a los posteriores. En este sentido, podemos hablar de etapas como 2.1, 2.2, …, 2.8, 2.9, hasta llegar al 2006 antes mencionado para que la web 3.0 tome su real dimensión (no digo máxima porque la tecnología se supera día tras día). Las videoconferencias, la GPS (Sistema de Posicionamiento Global a través del Satélite, por sus siglas en inglés), la conexión wifi, entre otras aplicaciones, son desarrolladas en estos otros dispositivos móviles (y digo otros porque la laptop, como ordenador personal, también se le considera así). La inteligencia artificial va tomando vuelo pero aún necesita de mucha información y del manejo de operadores informáticos. Te adelanto que Google ya se asoció con algunas marcas automotrices para que sus autos contengan computadoras con el sistema operativo Android, ¿te lo imaginas?, yo también. Tampoco te olvides que hubo una computadora llamada Deep Blue que le ganó en ajedrez a Kasparov. Las computadoras y los dispositvos móviles toman una gran relevancia en otros campos, como en la medicina, por ponerte un ejemplo que seguro ya lo sabes. Aparece la impresora 3D, para añadir.

Web 4.0predicen que esta etapa estaría apareciendo en el 2020, pero es muy probable que sea mucho antes debido a la gran competencia en la industria tecnológica e informática. ¿Has visto alguna vez una película de ciencia ficción donde las computadoras hablan con las personas? ¿Recuerdas o has escuchado hablar de la famosa serie “Knight Rider”, o “El Auto Fantástico”, donde Michael Knight conversaba con su auto para darle órdenes o éste muy bien podía tomar decisiones por sí solo? Pues bien, de eso se trataría la siguiente etapa en la evolución de la web. La inteligencia artificial (entendiéndose esta como la que razona o piensa como un ser humano, y que se utiliza más en la robótica) será el gran protagonista en un dispositivo tecnológico para interactuar con el usuario. Prácticamente se tratarán de “tú a tú”. Será como un amigo más que tendrás para ayudarte a tomar decisiones dentro de tu campo laboral o de acción, o a lo que te dediques. También, la informática cuántica empezará su gran desarrollo.

Web 5.0Ni me quiero imaginar esta etapa, sería como vivir en la vida real películas como “Terminator”. En fin.

Ahora, te tiene que quedar bien en claro que ninguna de las etapas anteriores a cada una de las etapas desaparecieron en ambos conceptos. En otras palabras, y poniendo un ejemplo, cuando el marketing entró en la etapa 2.0 no significó que el marketing 1.0 desapareció ni mucho menos. La incluye, no la excluye. Cada etapa posterior arrastra a la anterior como “parte de”.

En el siguiente post te voy a hablar más sobre lo último, hay más puntos que es preciso aclarar, y, también, te voy a ampliar más sobre las diferentes etapas del marketing, que son eso mismo, etapas dentro de su evolución, y no tipos o clasificaciones del marketing como erróneamente se sigue informando a la gente interesada en este apasionante campo de estudio o de la gestión comercial. Tampoco es correcto hablar del marketing 2.0 y el marketing digital como si fueran equivalentes. Es simple la cuestión, el marketing digital constituye una poderosa herramienta para que el marketing 2.0 cumpla su real cometido: establecer una interrelación más efectiva con el cliente. Por otro lado, se debe decir "sitio web" y no "página web", es como hablar de un libro y alguna de sus páginas, respectivamente.

Para terminar, te voy adelantando que a partir de este año mis publicaciones saldrán ya todas las semanas en el día ya establecido: martes. Espero poder contar con tu participación a través de comentarios.

Te reitero mis deseos para que tengas un gran año 2014 en tu vida laboral y personal.

Hasta pronto...



* Te invito a que revises esta entrevista al denominado "padre" del marketing, Philip Kotler:









17 de septiembre de 2013

Gestión Comercial: la Fuerza de Venta y la Atención al Cliente


Hace unos días me llegó a mi email una encuesta de una asociación peruana de marketing relacionada a la posibilidad de formación de institutos o programas que brindarían capacitación en técnicas de atención al cliente a empresas. Lo que no me quedó claro es que si se abarcaría a todo el personal de las mismas. Este tema tiene mucho que ver con mi anterior post (la encuesta me llegó posteriormente), la fuerza de venta. Se entiende por anticipado que un vendedor es el más capacitado para brindar una excelente atención al cliente, sin embargo, esto no siempre se da. Vendedor que no va más allá del trato meramente mercantilista tiene muchas probabilidades de que su target (público objetivo o cartera de clientes) se reduzca con el tiempo o migren hacia la competencia. Pueden existir muy buenos vendedores pero éstos no necesariamente son grandes fidelizadores, “masters” en la retención del cliente, carismáticos por excelencia. El vendedor debe de establecer una conexión emocional con su cliente, sin excederse, claro está, donde el vínculo que pretenda plasmar no se convierta en uno invasivo, que no transgreda  los límites de la tolerancia o de la privacidad. Más vale un término medio que garantice la fidelización para que perdure en el tiempo. A un cliente le encanta el buen trato, pero este no debe ser ni exagerado ni muy tenue. No te olvides que la máxima prioridad de un cliente es satisfacer sus necesidades u obtener un beneficio a cambio al adquirir un producto o servicio, por lo tanto, todos los esfuerzos, herramientas, estrategias, técnicas, en fin, que contribuyan a que su experiencia, antes, durante y después de haberlo adquirido, serán de vital importancia si se pretende que el nivel de satisfacción llegue al máximo, y, por supuesto, algo que para mí es prioritario o fundamental: siempre tomando al producto como punto de partida en esa experiencia. Es decir, si el producto no cumple niveles competitivos de satisfacción, ya no te esfuerces mucho en brindar una adecuada atención al cliente, o, en todo caso, hazlo si tienes como objetivo inmediato el mejorarlo.

Entonces, y mostrando la misma connotación de mi anterior post, tod@s los emplead@s de una empresa deben de estar preparados para brindar una alta y eficiente atención al cliente. Todo buen trato suma, uno mediocre o malo, resta, y en muchas ocasiones hasta aleja para siempre al cliente, y poco a poco tus ventas se van reduciendo. Y mi respuesta obvia, a medida que iba llenando dicha encuesta, fue que sí es necesario y determinante, y a TODO EL PERSONAL DE UNA EMPRESA.

Conclusión final:

La fuerza de venta y la atención al cliente son los principales paradigmas del marketing empresarial donde tod@s los emplead@s de una empresa la integran y la practican, respectivamente. Repercuten altamente en las ventas y en la retención de clientes. Anda tomando nota sobre estos conceptos y nunca los pierdas de vista porque conforman, junto con otros que te iré explicando más adelante, las claves para el éxito comercial.





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